条款与条件

1. 关于本政策

本退货、退款及取消政策（“本政策”）说明您在TheShop.mu（“本网站”）上可以在何种情况下、何时以及在什么条件下取消订单、退回商品或申请退款。本政策通过引用并入我们的服务条款和结账与付款条款，并须与我们的隐私政策一并阅读。

本政策受毛里求斯法律管辖。本政策中的任何内容均不排除、限制或修改您作为消费者根据毛里求斯共和国任何不可合法排除的法律所享有的任何权利——特别是1991年消费者保护法（第11/1991号法案）、货物销售法、毛里求斯民法典（包括针对隐蔽瑕疵的担保——garantie des vices cachés，第1641至1649条）、2000年电子交易法以及2017年数据保护法。凡本政策中任何条款与上述权利相冲突，法定权利在冲突范围内优先适用，本政策其余部分继续有效。

对于所有其他事项，我们编写本政策旨在使我们的补救措施清晰明确、有时限、以证据为依据且在运营上可持续。与我们已发布的其余条款一并阅读，本政策是关于取消与退款的唯一权威依据——任何员工个人作出的与本政策不一致的陈述，均以本政策为准而被推翻。

2. 重要背景——请先阅读

(a) 我们是杂货与药品零售商。我们目录中很大一部分是易腐商品（新鲜农产品、肉类、鱼类、乳制品、预制餐食、冷冻商品、烘焙品）或受管制商品（酒精、烟草、处方及药房商品）。毛里求斯的食品安全、药房和货物税法规限制了商品一旦离开我们的保管链后可否再行销售。这是这些品类不接受改变主意退货的主要原因：这并非商业偏好，而是公共卫生和监管的要求。

(b) 卡支付由Peach Payments处理。本网站上的银行卡及在线钱包交易，根据我们的商户协议由Peach Payments (Pty) Ltd处理。我们绝不会看到或存储完整的卡片信息。当我们发起卡退款时，款项从我们的商户账户经Peach释放，退回到原始付款所用的同一张卡，并由您的发卡银行记入您的对账单。款项出现在您对账单上所需的时间由卡组织（Visa、Mastercard、American Express、Diners）和您的银行决定——而非由我们决定。通常时间为自发起退款起5至14个工作日。某些发卡银行，尤其是毛里求斯境外的银行，可能耗时更长；我们无法控制其处理时间。我们遵守Peach Payments的商户退款与退货政策要求以及卡组织运营规则（Visa Core Rules、Mastercard Chargeback Guide、AmEx Merchant Reference Guide）。

(c) 毛里求斯法律下的合同订立。根据2000年电子交易法，您与我们之间的合同仅在我们向您发送订单确认邮件时方告成立，而非您在结账页面点击“支付”之时。如果我们无法履行某订单——例如，库存不足、所显示价格明显错误（明显定价错误——erreur manifeste）、地址不在我们的配送区域内、我们怀疑存在欺诈，或受限商品的年龄验证无法满足——我们可以拒绝该订单并全额退还您已支付的任何款项。在此类情况下您方不产生任何额外权利。

(d) 本政策中使用的定义。

• “订单”指在本网站上下达的、以其订单号标识的单笔交易。
• “送达”指以下情形中最早发生者：(i) 包裹当面交到您手中的时刻；(ii) 包裹交到您配送地址处表面上有权接收之人手中的时刻（表面看来已成年的家庭成员、门房、保安、前台、雇主的收发室，或任何在该地址开门之人）；(iii) 包裹被留置在您指定的“安全地点”（大门、门廊、邻居、储物柜）的时刻——前提是您已书面或在账户偏好设置中指示我们如此处理——在此情况下风险与送达于留置之时转移；(iv) 在自取点领取的时刻；或 (v) 对于拒收配送及“无人接收”的情况，我们的司机按时段尝试配送的时刻。我们司机的送达证明——交付时带GPS时间戳的照片、已签署的送达单（电子或纸质）、司机应用中记录的收件人姓名以及时间戳——是本政策意义上送达的权威记录，并优先于事后关于未发生送达的主张，除非您能提供证据予以推翻。
• “易腐商品”指因其性质而迅速变质或过期的商品——新鲜农产品、新鲜及冷冻肉类和海鲜、乳制品、蛋类、烘焙品、新鲜即食餐、冰淇淋、冷冻商品、鲜花、鲜榨果汁，以及任何在发货后30天内带有“最佳食用期限”或“此日期前食用”标示的商品。
• “消耗性商品”指任何旨在被食用、饮用、吸食、吸入、涂抹于身体，或以其他方式摄入体内或施于体表的物品——包括所有食品和饮料（无论易腐还是可常温保存）、烟草和尼古丁产品、补充剂、药品和药房商品，以及美妆、个人护理和私密用品。消耗性商品涵盖顾客购物篮中所有一旦离开我们温控、防虫和保管链受控场所后便无法退回普通销售的物品。
• “非易腐、非消耗性商品”指可常温保存的一般商品——家用设备、厨房用具、家电、电子产品、宠物硬件（非宠物食品）、婴儿硬件（非婴儿配方奶粉或食品）、清洁设备（非已开封的清洁化学品）、家居用品、文具及类似物品。这些是根据第6条唯一可因改变主意而退回的商品。
• “受限商品”指酒精、烟草、电子烟和尼古丁产品、药房商品（非处方和处方）、婴儿配方奶粉、减肥和补充剂产品，以及任何受年龄限制、处方管制或以其他方式受管制的物品。
• “工作日”指毛里求斯的周一至周五，公共假日除外。
• “照片证据”指一张清晰、未经编辑的照片，显示商品、其包装及（相关时）此日期前食用标示、收据标签，以及所报告的问题。

3. 您主动取消订单

3.1 自助取消窗口（在线）

您可以在下单后60分钟内，从我的账户 → 订单 → 取消自行取消订单，前提是该订单尚未进入我们的拣货流程。对于预定未来配送日期的订单，此操作免费。若订单预定为当日配送（当日送达），即使在此窗口内，也将从您的退款中扣除相当于订单金额10%的当日处理费（四舍五入至最接近的卢比）——因为当日订单的拣货、冷藏和路线规划工作在下单后即已投入。在您确认之前，取消页面会向您显示费用预览。

此60分钟窗口由本网站自动执行。一旦发生以下任一情况（以先发生者为准），取消按钮即会消失：

• 60分钟已过去；或
• 我们的拣货员已开始在仓库组装您的订单；或
• 订单已变更为拣货中、已打包、配送中、已送达或已取消状态。

当您通过此自助流程取消时，退款将自动发起：库存退回库存，您兑换的任何忠诚度积分将恢复至您的账户，您使用的任何优惠券将被释放，我们会通过邮件向您发送取消确认。预定未来配送日期的订单不收取任何费用；10%的当日处理费仅适用于配送日期为当日的情况。退至银行卡的退款将通过我们的支付网关Peach Payments退回您的原始银行卡，通常在5至14个工作日内出现在您的对账单上（第7条）。

3.2 在自助窗口之外取消

在60分钟之后——或如果我们的拣货员已开始组装您的订单——自助取消按钮将不再可用。您仍可通过联系[email protected]或我们的WhatsApp热线+230 5250 6006请求取消，但结果取决于订单进行到何种程度以及适用以下哪一类情况：

• 拣货开始之前：我们将取消订单并全额退款，不收取任何费用——除非订单预定为当日配送，在此情况下适用下述10%的当日处理费。
• 拣货期间但发货之前：我们将取消订单，但如果您的配送日期为当日，将从您的退款中扣除相当于订单金额10%的当日处理费（四舍五入至最接近的卢比）。此费用涵盖已进行的拣货、打包、冷藏和路线规划工作。配送日期在未来时则不适用。
• 发货之后（状态为配送中）：订单不能再取消。您可在门口拒收，在此情况下商品退回我们的仓库，我们将向您退款，扣除10%的当日处理费和配送费（司机一经派出后配送费不可退）。在门口无正当理由（属我们责任，见第3.4条）拒收，视同当日取消，适用上述费用。
• 送达之后：订单不能再取消，如适用，则按第5条（有缺陷、错误或缺失的商品）或第6条（非消耗性一般商品的改变主意退货）处理。

我们保留酌情豁免10%处理费的权利——例如，取消是因我们的过错而提出，或您是长期客户首次取消。我们曾经豁免过一次的事实并不产生再次豁免的义务。

3.2A 反滥用——重复取消与拒收配送

若某客户在连续90天内取消三笔或更多订单，或在连续90天内拒收两笔或更多订单，对于该客户的后续订单，我们可在同一取消事件被收费时替代而非叠加于第3.2条的费用，采取下列一项或多项措施：(i) 要求预付且不设任何免费取消窗口（因此第3.1条不适用）；(ii) 无论时间如何，扣除固定的每次取消Rs 250的处理费，以替代第3.2条中10%的当日费；(iii) 在与我们团队沟通之前暂停该账户的新订单；或 (iv) 拒绝向与拒收配送模式相关的地址配送。当第3.2A条适用于客户账户时，将以书面形式通知该客户，客户可根据第8条提出申诉。本条款之所以存在，是因为反复取消和拒收给我们带来了实实在在的拣货、冷藏、燃油和路线规划成本——而非因为我们想惩罚偶尔改变计划的客户。

3.3 更改配送地址或时段——请勿取消

如果您只是想更改配送地址或更改配送时段，请不要取消订单。请使用我的账户中的自助流程：

• 我的账户 → 订单 → 编辑地址——在时段前6小时之前可用，前提是新地址在我们的配送区域内且不跨越分级定价边界。
• 我的账户 → 订单 → 编辑时段——在该时段截止拣货之前可用，取决于新时段的可用性。

两种流程都会保留原始订单、您的定价以及您使用的任何优惠券。取消并重新下单会丢失任何限时促销，可能不必要地触发10%的当日费，且您的原始配送时段可能不再可用。

3.4 我们主动取消

在以下情形中，我们可在送达前任何时间取消全部或部分订单，并将全额退还受影响的部分：

• 商品缺货，且我们无法找到您能接受的同类替代品；
• 本网站上的价格或商品描述明显有误（拼写错误、定价错误、标签错误）；
• 款项未收到、已被撤回，或被Peach Payments或我们的内部风险检查标记为高风险；
• 配送地址在我们的区域之外、无法进入，或反复出现“无人接收”；
• 我们无法验证受限商品购买者的年龄；
• 您违反了我们的服务条款（例如，优惠券滥用、多重推荐欺诈、对员工的辱骂行为）；
• 由于我们无法控制的情况（不可抗力——气旋、洪水、内乱、燃油短缺、政府命令）导致无法配送。

当我们根据第3.4条取消时，您的法定权利不受影响，我们也不收取取消费。当取消为部分取消时——例如，我们取消一个或多个商品行项而配送其余部分——我们将退还被取消的行项，连同任何依赖于这些行项的行级折扣、优惠券权益或分级定价权益的合理份额，并仅就已配送的部分重新计算任何“消费满Rs X”的门槛（免费配送、赠品、购物篮分级促销）。但我们不会追溯收回已经善意发往您处的赠品或促销商品。

3.5 替代商品

当您在账户偏好设置中启用了替代商品，且您订购的某件商品在拣货时缺货，我们的拣货员可用等值或更高价值的同类替代品予以替换（不向您额外收费）。您可以在送达时接受替代品（在此情况下订单视为已履行，对替代品适用正常的第5条/第6条规则），或在门口拒绝替代品（在此情况下司机将其带回，我们仅退还被替换行项的价格）。拒绝替代品不构成第3.2条下的拒收订单，也不产生10%的当日处理费。替代品只能在门口拒绝——一旦您已接受送达且司机离开，替代品即视为已接受，并适用正常的第5条/第6条规则。

当您禁用替代商品时，缺货的行项将被直接取消（并退款），我们配送其余部分。我们不会在拣货时致电您征询替代决定——这是有意为之，以保持拣货流程快捷。

4. 退货与退款一览

下表仅为摘要。详细规则见第5至7条，并以其优先于本表。

5. 有缺陷、损坏、错误或缺失的商品

本条涵盖一切属于我方过错的情况。这是本政策中映射您根据1991年消费者保护法、货物销售法以及毛里求斯民法典（第1641–1649条，针对隐蔽瑕疵的担保）所享有法定权利的部分。

5.1 涵盖范围

如果在送达时出现以下情况，您可根据本条提出索赔：

• 您订单中的某件商品缺失（已收费但未送达）；
• 在预定时段后24小时内整笔订单未送达，且失误在我方（而非，例如，我们的司机已尝试配送但地址处无人接收）——在此类情况下，我们将自行选择在下一个可用时段免费重新配送，或全额退款，含配送费；
• 某件商品错误（您订购了商品A却收到商品B）；
• 某件商品在运输中损坏（破损、渗漏、压坏、被污染）；
• 某件易腐商品到货时已变质、变味、发霉、超过此日期前食用期限，或剩余保质期短于该产品类型合理范围；
• 某件包装商品开封时有缺陷（制造故障、异物、密封但被污染）；
• 某件商品在实质方面与其在本网站上的描述不符（尺寸错误、口味错误、包装错误、品牌错误）。

5.2 如何及何时索赔

您必须在下述时限内报告问题，否则我们有权根据毛里求斯适用的货物销售法一般原则将货物视为已接受：

• 易腐商品：送达后24小时内。
• 所有其他商品：送达后48小时内。
• 隐蔽瑕疵（经正常检查无法合理发现的瑕疵）：在发现后合理时间内，且无论如何在民法典第1648条为隐蔽瑕疵规定的期限内。

时间自第2(d)条所定义的送达时刻起算，无论您当时是否在该地址、是否立即检查货物，或包裹是否已开封。如果您指示我们送至安全地点、第三方处，或在您外出期间送达，您有责任在返回后及时检查货物；我们没有义务因您不在场而延长这些窗口。

报告时，请使用以下方式之一：

• 我的账户 → 订单 → [您的订单] 中的“报告问题”按钮，或
• 发送邮件至[email protected]，附上订单号、受影响的商品和照片，或
• 通过WhatsApp +230 5250 6006提供相同信息。

对于损坏、变质、错误或被污染的商品，照片证据为必需。照片必须显示商品、其包装及（对易腐商品而言）此日期前食用标签和我们的配送贴纸。对于这些品类，我们不会受理未附照片提交的索赔——此举是为了保护双方免受欺诈，并符合要求提供证据的卡组织拒付规则。

5.2A 缺失商品索赔——额外核实

关于商品在配送中缺失的索赔，将对照我们的司机送达证明、拣货员的打包清单，以及（当单笔索赔中缺失商品的价值超过Rs 2,500时）我们发货时的仓库称重检查以及拣货和装车时的闭路电视进行处理。当书面记录显示商品已被拣货、打包并签收时，我们可以拒绝缺失商品索赔，或在进一步调查之前提供部分退款。对于不符合任何合理运营模式的反复缺失商品索赔（例如，始终针对每笔订单中价值最高行项的索赔），将予以调查，并在适当情况下根据第9条拒绝。

5.3 我们将采取的措施

一旦收到附有所需证据的索赔，我们将按我们合理的选择，采取以下措施之一——通常在您完成索赔后24小时内：

• 在您下次配送时补发受影响的商品（如您愿意，也可提前寄送），不向您收费；或
• 将受影响商品的款项退还至原始付款方式；或
• 签发等值的店铺积分，有效期12个月，仅经您同意。

如果商品缺货，您不得坚持要求补发；在此情况下我们将退款。如果补发确实可行并能迅速提供，您不得坚持要求退款；在此情况下选择权归我们。前述句子中的任何内容均不影响您在瑕疵为实质性且我们的补发无法弥补时，拒收有缺陷商品并寻求退款的法定权利。

5.4 损坏商品的回收

对于损坏或错误的商品，在我们签发退款或补发之前，我们可能会要求您在下次配送时将商品退还给司机，或安排免费回收。对于变质的易腐商品，出于卫生原因我们通常不会要求退回商品——您的照片即足够。对于高价值商品（Rs 5,000以上），我们将始终回收，以便保留商品供检验以及用于向我们的供应商或保险公司提出的任何后续索赔。

当我们要求退回商品时，我们的退款或补发以商品在请求后7个日历日内、以您报告时相同的状态退还给我们为条件。如果商品未在该期限内退还，或以实质上不同的状态退还，我们可以拒绝退款、取消已发起的退款（或从您的下一笔订单中扣回），并将货物视为由您保留。

5.5 第5条不涵盖的内容

第5条不涵盖：

• 正常磨损、褪色，或易腐商品在产品规定寿命内于送达之后保质期届满；
• 送达之后造成的损坏——由您、您的家人、您的宠物、错误温度下的存储，或处理不当所致；
• 在不存在任何瑕疵的情况下，问题纯属主观（“我不喜欢这个味道”、“在网站屏幕上颜色看起来不一样”）的商品——这属于改变主意事项，对于消耗品，完全不可退款；
• 在内部商品即为所订购商品的情况下，产品包装、标签设计或版本上的差异；
• 按近似重量出售的商品（如新鲜农产品或肉类）在产品页面披露的容差范围内（通常为±10%）的轻微重量差异；
• 您（或代您接收配送的人）在未注明任何可见损坏或短缺的情况下签署了司机的送达单的商品——对于可见的、外部的包装损坏，您必须在门口于送达单上注明、在门口拒收受影响的商品，或在合理可行的情况下尽快于当日报告（附上在门口拍摄的照片）。开封时发现的隐蔽和隐藏损坏不受此影响——第5.1条和第5.2条正常适用；
• 送达证明显示货物按您事先指示（书面、通过应用偏好设置，或记录在您的账户中）被留置在安全地点，随后丢失、被取走，或因天气、动物或第三方而损坏的商品——在安全地点交付时风险已转移至您（第2(d)条及我们的服务条款）。

6. 改变主意——仅限非消耗性一般商品

毛里求斯法律并未在法律上要求我们接受改变主意的退货。我们提供以下有限的善意窗口，因为这是良好的商业做法，而且坦白说，它为客户提供了一条无摩擦地回到我们这里、而非求助于其银行的途径。

重要——食品、饮料及任何可摄入的物品在任何情况下都不符合改变主意退货的条件。这并非商业偏好。我们是受毛里求斯食品安全、药房和货物税规则管制的杂货与药品零售商。一旦食品、饮料、药品、补充剂、婴儿配方奶粉、美妆产品或任何其他消耗性物品离开我们温控、防虫和保管链受控的场所，我们便无从知晓它是如何被存储的——而且我们无法合法地将其退回普通销售。对食品、饮料及其他消耗品唯一可用的补救措施是第5条中的瑕疵商品补救措施（商品到货时变质、损坏、错误、缺失、变味或被污染）。对一袋大米、一瓶葡萄酒、一盒保湿霜或一盒扑热息痛的买家后悔，在TheShop上不构成可退款事件。

6.1 7天窗口

仅对于非易腐、非消耗性、未开封、未使用的商品——即可常温保存的一般商品，如厨房用具、小家电、电子产品、家居用品、宠物硬件、婴儿硬件及类似商品——您可在送达后7个日历日内因任何原因请求退回商品，须满足以下条件：

• 该商品不是第2(d)条意义上的消耗品——没有食品、饮料、酒精、烟草、药房商品、补充剂、婴儿配方奶粉、美妆产品、个人护理用品，或任何旨在摄入或施于体表的物品；
• 该商品处于原始包装中，未开封、未使用，所有标签、封条、说明书和配件完好无损；
• 该商品不在第6.4条的排除清单上；
• 您持有购买凭证（订单号、收据或确认邮件）；
• 退货通过我的账户中的“退回商品”表单或发送邮件至[email protected]发起。

一旦我们批准退货，您还有额外7天将商品送达给我们。自送达起总计14天后，我们将不接受退货。

6.2 谁承担费用

对于第6条下的改变主意退货，您承担将商品退回给我们的费用。您可以选择：

• 将商品送至我们位于Roma Lane, Riche Terre的仓库（周一至周五，09:00–17:00）；或
• 自行安排快递；或
• 按当日配送页面上公布的费率，请求由我们的司机付费回收，该费用我们将从您的退款中扣除。

当退货是因改变主意时，订单上我们原始的配送费不可退。退货在我们签收之前由您承担风险——对于任何超过Rs 1,000的物品，我们建议使用可追踪的服务。

6.3 退款金额与重新上架费

当改变主意的退货被接受（再次重申——只有非消耗性一般商品符合条件）且商品退回时处于可销售状态，我们退还您为退回商品所支付的价格，扣除10%的重新上架费（四舍五入至最接近的卢比，最低Rs 50，每件最高Rs 1,000）。重新上架费涵盖拣货、打包、入库检验、重新包装和重新上架的人工，并与大多数毛里求斯及地区电商零售商对改变主意退货的做法一致。对于首次退货、低价值商品，或客户同意接受店铺积分以替代卡退款的情况，我们可酌情豁免重新上架费。

我们不退还：

• 原始配送费；
• 结账时披露的任何支付处理费（TheShop.mu目前不收取，但我们保留此立场）；
• 退货后不再符合条件的任何分级定价或优惠券权益——例如，如果使用了“消费满Rs 2,500，免费配送”的优惠券，而退货使您低于Rs 2,500，则配送费权益将被撤销并从您的退款中扣除；
• 退回商品上赚取的忠诚度积分（FreshPoints）——这些将以其赚取时相同的费率作为负交易扣回；
• 您在结账时为原始配送的司机添加的任何小费——小费已支付给司机且不可退，除非订单在配送尝试之前由我们取消（第3.4条），在此情况下小费随订单一并退还。

可销售状态是指商品处于我们寄出时的相同状态，处于其原始外包装中，所有封条、标签、说明书、配件、电池、赠品和玻璃纸包装完好无损，且未使用、未清洗、未做记号、未磨损、未沾染气味或未组装。如果商品退回时不在可销售状态，我们可以选择：退还反映价值减损的减少金额（通常从退款中扣除30%–70%）、拒绝退货并由您承担费用将商品退回给您，或在减损达到使商品无转售价值的程度时留下商品而不退款。我们将在决定前告知您采取哪种方式，但决定权归我们。

6.4 排除于改变主意退货之外的商品

以下商品不能因改变主意而退回，绝无例外。对于其中任何一项，您唯一的补救措施是第5条中的瑕疵商品补救：

• 所有食品和饮料——易腐和可常温保存，已开封和密封。这包括（但不限于）新鲜农产品、肉类、鱼类、禽类、乳制品、蛋类、烘焙品、预制餐食、冷冻商品、冰淇淋、食用油、酱料和调味品、罐头食品、意面、大米、面粉、糖、盐、香料和调味料、饼干和零食、糖果、早餐麦片、茶、咖啡、软饮料、果汁、水、能量饮料、婴儿食品、宠物食品，以及任何其他具有营养或烹饪用途的物品。这些商品一旦离开我们的保管链，我们便无法转售，绝无例外；
• 所有含酒精饮料（葡萄酒、啤酒、烈酒、苹果酒、即调饮料）——受1994年货物税法及其条例管制；
• 所有烟草、电子烟、尼古丁袋和吸烟配件——受公共卫生（烟草制品限制）条例和货物税法管制；
• 所有药房商品、非处方药、处方药、补充剂、维生素、婴儿配方奶粉和医疗器械——出于公共卫生理由，毛里求斯药剂委员会和药房法有此要求，无论封条状况如何；
• 所有美妆、护肤、护发、个人护理、口腔护理和私密用品——一旦离开我们的场所便无法退回销售，无论封条是否完好；
• 礼品卡、FreshPoints充值、代金券和数字下载内容；
• 定制、按订单制作、礼品包装、刻字、印字或以其他方式个性化定制的商品；
• 标有“最终销售”、“清仓”、“最后库存”，或以高于40%折扣出售的商品——折扣价已反映了无法退货这一点；
• 制造商序列号贴纸或防拆封条已被移除或破坏的商品；
• 按箱、托盘或纸箱出售、外包装封条已被破坏的批量购买商品；
• 因其性质不适合退货的商品（由我们安装的大型家电、组装后的客户自组装家具、拆封后的床垫、耳环和其他穿孔首饰、泳装和内衣）。

如果您的订单是食品采购，其中没有任何商品符合改变主意退货的条件。此排除清单反映了毛里求斯的监管要求（食品安全、药房、货物税、公共卫生）以及杂货与药品业务的运营现实。食品采购商品仅在第5条下可退款，且仅在第5.1条中的某一瑕疵商品情形适用时（到货时变质、错误、损坏、缺失、被污染、过期，或与描述不符）。

7. 退款机制——款项如何退回

7.1 方式

退款将退至原始付款方式。这是卡组织的要求，而非TheShop的偏好——Visa、Mastercard、American Express和Diners均禁止将款项退至原始扣款卡以外的卡片。MCB Juice、blink by Emtel、MauCAS及其他钱包通道同样适用。

• 卡支付由Peach Payments退至同一张卡。款项通常在5至14个工作日内出现在您的对账单上，具体取决于您的发卡银行和卡组织。境外发卡的卡片可能由发卡银行酌情决定耗时更长。
• 钱包支付（MCB Juice、blink、MauCAS）将退至同一钱包账户，通常在24至48小时内。
• 店铺积分退款以TheShop钱包余额形式签发，自签发起有效期12个月，可在本网站全站使用，不可转让，也不可兑换现金。店铺积分退款仅在您同意采用该方式时签发。

7.2 时间

我们将在收到索赔连同所有所需证据（照片以及要求退回的货物）后5个工作日内对索赔作出决定。当索赔简单明了时——单件变质的易腐商品、一件拍摄清晰的错误商品——我们通常会在24小时内决定，但5个工作日的窗口是合同约定的服务水平协议。

我们将在批准索赔后48小时内发起退款。发起是指我们指示Peach Payments（或钱包运营商）释放款项之时。发起与款项出现在您账户之间的时间由接收网络和银行决定，超出我们的控制范围。

每笔退款我们都会向您提供一个退款参考号。如果退款在第7.1条所述时间后仍未出现，请凭参考号与我们联系，我们将与Peach一起追查。

7.3 外汇与微小差异

如果您的卡以MUR以外的货币计价，您的银行将按退款日当时的汇率将MUR退款换算为您卡片的账单货币，该汇率可能与原始购买日适用的汇率不同。结果可能是您被扣款的金额与您收到的金额之间存在或正或负的微小差异。此差异由您银行的外汇政策决定，而非由我们决定，我们无法对其进行调整。

7.4 税费与增值税

在已收取增值税的情况下，退款含增值税签发。我们将就订单受影响的部分签发一张贷记单据，用于增值税申报。如果您的账目需要该贷记单据，请联系[email protected]。

7.5 部分退款、多收费用与价格调整

当订单仅有部分受影响时（十件中缺失一件），我们只退还该部分，包括任何行级折扣的合理份额。当您所购商品后来打折或进入促销时，我们不进行追溯价格调整——您所支付的价格即下单当日适用的价格。

如果我们多收了您的费用——通过定价错误、增值税计算错误、本应适用却未适用的优惠券、重复扣款或配送费错误——请在收费后30天内告知我们，我们将连同多收费用的任何合理证据（收据或银行卡对账单条目）退还差额。我们可以依据Peach Payments的交易记录来核实原始收费。当我们自行发现多收费用时，我们将主动退还您，无需您要求，并告知您退款参考号。

我们也可能因失误而少收费用（优惠券被使用两次、价格显示为零卢比、运费被错误免除）。一旦发现少收费用，我们会写信向您说明，您可以选择补付差额或取消受影响的订单项；未经您明确同意，我们不会从您的银行卡中扣除少收的款项。

8. 争议、退单与卡组织渠道

在向您的银行提出争议之前，请先联系我们。

如果您无法辨认某笔扣费，或不认同某项退款决定，请发送电子邮件至 [email protected] 并附上订单号。我们力求在营业时间内的 4 个工作小时内回复，营业时间之外则在 24 小时内回复。对于任何"我不认得这笔扣费"的报告，我们的政策是先退款后调查，前提是该笔扣费确实无法解释，且我们与您共同确认该交易后仍无法解决该事项。

如果该事项并非无法辨认的扣费，而是对退款决定本身是否合理存在异议，我们会在您提出请求后重新审视该决定。第二次决定将由另一位团队成员审核，如果您仍不满意，我们会以书面形式说明我们的立场，以便您可以据此向您的银行、商业及消费者保护部的消费者事务司，或（如您愿意）向小额索赔法院提出。

关于退单的说明。退单是您向发卡银行提出的正式争议。一旦您提出退单，该事项便脱离我们的处理范围，进入 Visa、Mastercard、American Express 或 Diners 卡组织规则，我们须通过 Peach Payments 以书面证据作出回应——包括您的订单、配送凭证、您接受本条款的 IP 地址与时间戳、3-D Secure 验证记录，以及我们之间的往来沟通。我们始终更倾向于直接解决，因为卡组织流程需要 45 至 120 天，对任何一方都无益。无论谁胜诉，卡组织都会就每笔争议向我们收取一笔费用；根据我们的结账与付款条款，我们不会将该费用转嫁给客户。但是，如果您就一笔我们已退款、或已书面提出退款的扣费提出退单，我们可能会在问题解决前暂停接受您账户的新订单，并且在退单系恶意提出的情况下，我们可能援引第 9 条（欺诈与滥用）。本段所述的订单暂停不会影响您访问账户、查看订单历史以及您的法定权利。

本第 8 条不影响您向以下机构投诉的权利：

• 毛里求斯商业及消费者保护部消费者事务司——[email protected] / [email protected]；
• 就任何刑事申诉向检察总长办公室提出；
• 毛里求斯最高法院或任何其他有管辖权的法院。

9. 欺诈、滥用与拒绝退款

在我们合理认为存在以下情形时，保留拒绝退款、拒绝退货、暂停或关闭账户的权利：

• 该索赔系欺诈性——例如，谎称已配送的订单未送达、谎称未受损的货物受损、以与我们拣货准确率不符的方式反复申报"缺件"；
• 同一客户提出的索赔次数过多，超出基于我们品类构成合理预期的阈值（我们按客户按季度监测索赔比率）；
• 客户实施了善意欺诈——在消费或保留货物后提出退单；
• 货物在退货前已被转售或用于商业用途；
• 客户以与退款相关的方式违反了我们的服务条款（滥用优惠券、多账户欺诈）。

根据本第 9 条作出的拒绝将以书面形式连同理由告知您。这不影响您的法定权利，您可以按第 8 条所述将该事项提交至消费者事务司或法院。

在我们对欺诈有合理怀疑时，我们可能会与 Peach Payments 的风险团队、收单银行、卡组织的欺诈防范网络（包括 Visa Resolve Online、在适用情况下的 Mastercard MATCH，以及 Verifi / Ethoca 警报网络）、毛里求斯警察部队（在发生刑事申诉时），以及在法律要求时根据《2002 年金融情报与反洗钱法》（FIAMLA）与金融情报机构共享相关交易数据、IP 地址、账户历史、配送记录及沟通记录。任何此类共享均以《2017 年数据保护法》项下的"正当利益"或"法律义务"为法律依据，并在我们的隐私政策中予以说明。

10. Peach Payments——他们做什么、不做什么

TheShop.mu 上的银行卡与在线钱包付款环节由我们的支付服务提供商 Peach Payments (Pty) Ltd 根据我们的商户协议并经相关卡组织授权运营。Peach 是通过 PCI-DSS Level 1 认证的处理机构。其职责包括：

• 在 Peach 托管的结账页面上接收您的银行卡信息（我们从不接触这些信息）；
• 与您的发卡银行执行 3-D Secure 2 验证，使该交易享有对我们和您均有利的 EMVCo 责任转移；
• 将授权请求路由至收单方（MCB 或 SBM）并返回结果；
• 按约定周期将已结算资金转入我们的商户账户；
• 在我们发起退款时，按与原始扣费相同的支付通道处理退款；
• 代表我们与卡组织管理退单与争议流程，包括向我们收集证据。

Peach Payments 不决定您是否有权获得退款。该决定由我们根据本政策及毛里求斯法律作出。Peach 仅在我们发出退款指令后执行该指令。任何关于退款决定本身是否合理的投诉应向我们提出；任何关于退款处理（延迟、转出金额错误等）的投诉可向我们提出，我们将向 Peach 反映。

Peach Payments 自己的商户退款与退货政策指引——我们遵循该指引——要求商户发布清晰、易于获取且符合适用消费者法律的退款与退货政策，妥善管理客户对时限与条件的预期，并在收到报告后 48 小时内处理受损或错发的商品。本政策符合上述要求。

有关 Peach 面向消费者的一般信息，请见 www.peachpayments.com，商户指引见 support.peachpayments.com。

11. 法定权利——您的安全保障

本政策中的任何内容均不排除、限制或修改：

• 您作为消费者根据毛里求斯《1991 年消费者保护法》所享有的权利，特别是关于禁止供应缺陷货物的规定（第 3 条）以及一般法律项下的救济权；
• 根据《货物销售法》及《毛里求斯民法典》相关条文，适用于毛里求斯货物销售的适销品质、适用于特定用途及与说明相符的默示条款；
• 在适用于所售货物的情况下，根据《民法典》第 1641 条至第 1649 条的隐蔽瑕疵担保（garantie des vices cachés）；
• 我们对因疏忽造成的死亡或人身伤害、对欺诈，或对根据毛里求斯法律不能合法限制或排除的任何其他事项所承担的责任；
• 您根据《2000 年电子交易法》就电子合同与电子证据所享有的权利；
• 您根据《2017 年数据保护法》就退货或退款过程中处理的个人数据所享有的权利。

若本政策的任何条款与上述权利相冲突，则在冲突范围内以法定权利为准，本政策的其余部分继续适用。

11A. 企业账户与赊账客户

若客户是使用我们30 天赊账额度购买的注册企业（按我们服务条款第 5.4 条），本政策适用，但有以下变更：(i) 退款将以抵扣下一期月度发票的贷记单形式处理，而非银行卡退款，除非客户账户已关闭，在此情况下将于 30 天内通过银行转账退款；(ii) 第 6 条的反悔期对企业订单不适用——企业账户仅可根据第 5 条退货（缺陷、错发、缺件、变质）；(iii) 已确认的企业订单在配送前取消，将产生与第 3 条相同的费用，企业订单中任何承办、定制或专门采购的商品自确认之时起不可取消。企业客户可根据普通商事合同法将任何争议提交至毛里求斯法院——本政策中《1991 年消费者保护法》的保护适用于消费者购买，不适用于企业对企业的购买，除非该企业购买系用于最终消费者目的。

12. 如何联系我们

服务水平承诺：我们会在 4 个工作小时内确认每一封 [email protected] 邮件，在 24 小时内提供初步实质性回复（后续步骤、我们需要您提供的内容、预计时间），并自我们收到所有所需证据及（如适用）退回货物之时起，在第 7.2 条所述的 5 个工作日窗口内对索赔作出最终决定。

13. 本政策的变更

我们可能会不时更新本政策。当前版本即为本页面所发布的版本。顶部的"最后更新"日期反映了最近一次变更。

• 外观与澄清性变更（拼写、排版、联系方式更新）自发布之时起生效。
• 影响您权利的实质性变更——例如，缩短反悔期、新增排除品类，或更改退款发起的服务水平协议——自发布后 14 天生效，我们将至少提前 14 天通过电子邮件通知注册客户。
• 若法律或卡组织规则要求某项实质性变更更早生效，则该变更将自该法律或规则所要求的日期起生效，我们会在切实可行的范围内尽快通知客户。

对于本政策的任何版本，适用于某一具体订单的版本为下单当日已发布并经您接受（通过结账勾选框及针对该订单记录的日期戳）的版本。更早及更晚的版本不适用于该订单，但若较晚版本在某一具体方面对客户更为有利，客户可援引该更有利的方面。较早版本在某一特定方面更为宽松这一事实，并不使客户有权在该版本被取代后继续援引较早版本。

14. 适用法律与管辖权

本政策受毛里求斯法律管辖。任何因本政策引起或与之相关的争议均受毛里求斯法院非排他性管辖。您向商业及消费者保护部消费者事务司提出投诉，或使用毛里求斯法律项下任何其他消费者救济机制的权利，予以保留。

政策结束——版本 1.4，2026 年 5 月 27 日。

本政策以英文起草。为方便讲法语的客户，将一并发布法语译本，符合我们双语客户服务的惯例。如两种语言版本之间存在任何不一致，就法律目的而言以英文版本为准。